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公平在身边

投资者保护案例5至9

作者:海大集团 证券部      来源:海大集团      发布时间:2016-09-05 14:57:21      浏览量:

案例 5:
交易佣金,不应该是一本糊涂账

广州的老王最近遇到了烦心事。本来好好地在      A     证券公司开户,佣金费率多年来一直是 0.8‰,前两个月隔壁 B 证券公司小 邹找到老王,说我这边只收    0.4‰,老王一时心动,就转户去了 B 证券公司。哪知道最近一查才发现,B 公司的佣金一直按 0.8‰ 收取,此外在多笔交易中还收取了    5   元的佣金。老王于是拨打12386 热线投诉。

热线通过广东证券期货业协会,将老王的投诉转  B  公司处理。 广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉,同时还建议 公司就开户佣金事宜进行全面自查,确保收费公平合理。

B 公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料, 未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材 料。客户经理小邹也表示,未曾给予老王佣金     0.4‰的承诺。对 于其中的   5  元佣金问题,根据有关部门《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》的规定,A 股每笔交易佣金不足 5 元的,按 5 元收取,因此,该项收费合规合理。

第二天,B    公司工作人员拿着老王的开户资料和录音,以及相关政策文件,向老王当面沟通说明。老王表示,对   5  元一笔的 佣金收费无异议,但要不是客户经理小邹承诺按     0.4‰收取佣金, 他怎么会转到 B 公司呢?

B 公司称老王口说无凭。老王不服气,于是再次拨通 12386 热线表达对  B   公司的不满,要求退还多收佣金的同时给予合理赔 偿。

眼看双方“剑拔弩张”,热线立刻与广东证券期货业协会联 系,希望指派专业调解员进行调解。

调解员先向 A 公司调取老王此前的佣金收费凭证,再向 B 公 司说理,表示虽然老王不能提供相关证据,但其在转至 B 公司前 交易佣金一直是 0.8‰,促使其转户的原因很可能就是佣金费率 的优惠。其次,券商通常会对营销人员有业绩考核要求,一些营 销人员为了业绩,常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户,等 投资者开户后,当初的承诺便抛诸脑后。

调解员一方面向 B 公司提出,希望对退还部分佣金的问题重 新考虑。另一方面,调解员对老王晓以利弊,建议其在目前证据 不足的情况下,退让一步接受调解方案,以达成双方共赢的目的。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下,B    公司向老王退还部分佣金,同时优化公司开户流程,增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决,让老王感受到 12386 热线的 古道热肠,他最终签署了调解协议书,并继续留在 B 公司进行交 易。

 

案例 6:

沟通+服务——处理纠纷的制胜法宝

随着资本市场创新发展,证券业务复杂度有所增加,投资者 因不了解业务流程而造成误会和纠纷时有发生。很多时候,通过 市场经营主体一线工作人员有效的沟通,贴心的服务,实实在在 去解决投资者的困难,投诉纠纷自然迎刃而解。

2014 年 11 月,投资者柳女士要求快速赎回广东辖区 D 基金 公司货币基金,计划当天将赎回款用于打新股,但因公司垫资额 度使用完毕,赎回失败。眼看就要收市,新股没打成,随即拨通 12386   热线要求公司赔偿打新不成的或有损失。

同样在广东,某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者, 突然,人群骚动,投资者李先生情绪激动,尖声嚷着:“我要投 诉!”,随后,12386 热线响起。据了解,该投资者需要办理银行 三方存管业务,本来该业务需到银行网点确认,但该营业部为了 方便客户,向银行申请了银证 POS 机协助投资者完成签约,不料 恰逢 POS 机通信中断,多次尝试都无法完成签约手续。该投资者 眼见股市涨势如虹,心急如焚,一气之下便向热线投诉。

12386   热线通过广东证监局将上述两宗诉求分别转相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通,解释到位、以 理服人,同时改进服务,防微杜渐,以防类似投诉发生。

D 公司在接到 12386 热线转办单后,三小时内多次与柳女士 沟通,详细解释虽然当天垫资额度已用完,但可以为投资者办理 普通赎回业务。当日收市后,D 公司再次联系柳女士,表示公司 已增加垫资额度,如有需要可重新办理快速赎回。

柳女士表示三点钟已过,赎回再无意义。在之后的几个工作 日中,公司多次与柳女士沟通,并给出类似情况解决建议。该公 司的耐心和细心终于打动柳女士,最终,双方达成一致,纠纷得 到圆满解决。

随后,D 公司进行一系列改进措施,包括根据市场打新情况 决定是否增加垫资额度,安排专人实时监控垫资额度使用情况, 就打新、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排, 让投资者感受到更贴心的服务。

另一边,心急如焚的李先生也没有被冷落。花都营业部在接 到投诉转办单后,总经理亲自向李先生解释第三方存管签约流 程,李先生看营业部负责人态度诚恳,情绪有所缓和。

无奈此时银行工作人员回复,设备故障短时无法修复。该营业部立刻与对接银行网点人员联系,请银行优先为李先生办理相关业务,同时用专车将李先生送到银行,全程陪同办理,最终让 李先生满意而归,并致电  12386 热线撤诉。

在此之后,营业部配备了三台银证  POS 机,同时在显眼位置 张贴业务办理流程,此类服务明显改善。

不一样的诉求,同样满意的结果。投资者的点赞无不来自于 市场经营主体耐心的沟通解释和加倍贴心的优质服务,同时, 12386   热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度考虑问题, 无不让投资者切身感受到:公平,就在身边。

 

 

 

案例 7:

填错席位号引发的曲折故事

开户炒股的投资者中很少有人注意到席位号信息,一般交易中也根本不用输入席位号,但席位号的填写出错,却可引发股票 及对应现金分红的错配。2014 年,广东辖区 F 基金公司就遇上 了这样一宗事例。

事件起源于 2013 年,某创业板上市公司的一位股权激励对 象在办理激励股票转到证券账户时,没有正确填写所在券商营业 部的席位号,而是阴错阳差地填上了 F 公司的席位号,从而造成 该激励股票及此后的现金分红均被划拨到   F  公司账户上。

此次错配涉及到股票 10 万股,以及 2013 年年度分红约 1.8 万元。由于涉及金额较大,该投资者心情急迫,多次电话咨询基 金公司和所在券商,要求划回相关股票和现金分红。

接到 12386 转办的投资者诉求后,F 公司立即着手调查,并 与中登公司及相关券商进行沟通。

因涉及到券商和登记结算问题,仅凭基金公司一己之力也无 法处理和划拨相关股票和现金分红。为此,F    公司各部门经多方询问讨论后,制定了针对这一特殊情况的解决方案。

在 F 公司的悉心指导下,投资者首先向相关券商提出申请, 再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请,F 公司从中全力 配合。该投资者的   10  万股股票得以顺利划转到名下证券营业部,但 1.8 万元现金分红还是未能予以划转。

F 公司获悉后,有关负责人再次和中登公司业务部取得联系 并进行了多次协商。在获得中登公司承诺处理后,立即电话回复 该投资者并持续跟进该事项。在各方努力下,现金分红最终划转 完成,F  公司随即通知投资者查收。

近年来,在证监会投保局的要求下,F    公司不断完善投资者 诉求处理机制,针对不同问题建立了一整套诉求处理工作流程。 该公司在处理该投资者诉求时,严格遵守相关法律法规,并 从投资者利益出发,为投资者提供全面、到位的问题解决方案, 并持续跟进问题的落实。本案例中的投资者之所以能够高效率、 低成本取回相关股票和现金分红,顺利维权,与   F  基金公司有效的诉求处理机制密不可分。

“为投资者服务”是 12386 热线的宗旨,而基金公司等市场 主体积极配合、认真落实,才能更好地解决投资者诉求,从而维 护投资者的合法权益,确保资本市场的健康发展。

 

案例 8:

强化举证  以理服人

2008   年刘某与    G   期货公司广州营业部签署了《期货经纪合同》,从开户至今累计亏损 4 万多元,留存手续费  3 千多元。在 G 公司交易期间,刘某风险控制能力较差,曾多次因保证金不足 被公司强行平仓(以下简称强平)。

2014 年 11 月刘某向 12386 热线投诉:G 公司在未向其发送追加保证金(以下简称追保)通知的情况下,于  11 月  3 日及  6日对其持有的 2 手白银 1412 多头合约进行了强平,并主张大额 索赔。

G 公司接到热线转办工单后,立即组织自查。经核实,公司 在每日结算后都按《期货经纪合同》的约定,向保证金监控中心 发送客户账单、追保通知等;同时,广州营业部业务员在   10   月31 日、11 月 3 日、11 月 6 日强平前都有通过电话向刘某通知追 保等事宜,并有录音为证,不存在刘某反映的不履约失职行为。 在刘某投诉的几手强平异议中,公司认真向其举证,证明公 司均及时进行追保,并多次告知其目前的风险状况,当时刘某明确表示要保留仓位,会自行处理。经过公司与刘某多次沟通,刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。 但此时刘某又提出新的投诉主张:他的持仓盘中到了强平线公司应当立即强平,但公司没有这样操作,要求赔偿相应损失。 公司根据双方签署的《期货经纪合同》第七节的约定,再次 向刘某解释:“强平是公司的权利,客户有义务随时关注自己的 持仓,并控制风险”。无奈刘某始终未能接受公司的解释,于是 向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下,双方对存在 的问题进行了反复沟通,调解员也向刘某摆事实,讲道理,最终刘某主动放弃了索赔请求,并致电热线撤销投诉。 在本案处理完后,G  公司也有几点体会: 一是积极处理客户的投诉。在日常客户纠纷处理中,公司要及时对客户投诉事项进行调查,得出结论,并及时反馈,做好沟 通。

二是注重投资者适当性管理。在公司开发客户过程中,要注 意履行适当性评估工作,将“适合的产品推荐给合适的投资者”。 同时,要对客户交易情况进行跟踪评估,及时提示风险,不宜向 风险控制承受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。

三是在双方无法达成和解的情况下,积极向协会、司法机关等第三方中立机构寻求帮助。在本案例中,在公司与客户无法达成一致意见的前提下,正是由于协会的适当介入,在调解员的努 力调解下,双方最终达成和解,快速化解矛盾,充分说明了第三 方机构的作用。

 

案例 9:

快速反应——成功处理纠纷的重要前提

2014 年 3 月 25 日,H 期货公司接到 12386 热线转来投资者周某有关委托未成交的投诉。周某诉称,其于 2014 年 3 月 17 日 09:16:15 发出“IF1403 卖出平仓”交易指令,委托价格 2154.2, 并于当日 09:16:21 撤单。周某认为,是 H 公司交易软件故障导 致其卖出指令未能成交,由于当日该合约价格下跌,造成其继续 持仓账面损失,要求赔偿。

接到投诉的第一时间,H 公司立即启动投诉处理程序,合规 部迅速通知周某所在的营业部与周某联系,详细听取其具体诉 求。随即,合规部指定对应部门开展对该事件的调查。

经调查核实,当天 IF1403 的行情自 09:16:15 周某发出平仓 委托指令至 09:16:21 撤单期间,该合约市场最高价格为 2153.4, 没有达到周某所报委托价格。因此,周某平仓委托指令未能成交, 并被自己成功撤单。

在查清事实后,H    公司当天出具了处理意见,并通过电话向 周某反馈投诉处理结果,取得了周某的认可。

H 公司投诉处理工作并不止步于此。该公司认为,处理投诉并非仅仅是解决投诉问题本身,更应该以投诉事件为出发点,根 据投资者的情况和需求进一步进行投资者教育和培训,做好投资 者服务。

投诉完结后,H 公司还安排周某所在营业部派出技术人员, 于第二天携带 IF1403 合约 3 月 17 日分时 K 线图及周某委托指令 的流水明细单,专程上门向周某再次进行详细解释,并向其进行 软件使用方面的培训,面对面解答客户疑问。

在新形势下,H 公司积极落实证监会投保局有关投诉处理要 求,主动承担起投资者投诉处理工作的首要责任。“当天处理, 当天回复”是 H 公司处理客户投诉事件的时限要求。无论是 12386 热线等监管渠道,还是公司自身接收的客户投诉事项,H 公司均 坚持这一做法。

从实际效果看,H 公司对投诉处理的快速反应,既能稳定投 资者情绪,又让投资者获得良好的服务体验。

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